Poprawne zrozumienie potrzeb klientów poprzez analizę ich opinii pomaga w ulepszeniu doświadczeń klienta. Kiedy Twoi klienci czują się dobrze, osiągnięcie wysokich wyników satysfakcji klienta następuje w sposób naturalny. Wyższe wyniki satysfakcji klienta przekładają się na utrzymanie obecnych i pozyskanie nowych klientów.
Poznaj swojego klienta
Dowiedz się, co Twoi obecni klienci lubią, a czego nie lubią za pomocą ankiety i informacji zwrotnych. Pamiętaj, że każdy klient jest wyjątkowy, dlatego wsłuchiwanie się w potrzeby każdego z nich i empatia wobec konsumentów powinny być dla Ciebie bardzo ważne. Przypomnij sobie swoje ostatnie doświadczenie z zakupami i zastanów się nad tym czy: Czy doświadczenie to było satysfakcjonujące? Jeśli tak, czy podzieliłeś się swoimi doświadczeniami z kimś innym? Klienci, zwłaszcza ci, którzy czują, że zasłużyli na lepsze doświadczenie, lubią czuć się docenieni i wysłuchani. Ci konsumenci, którzy czuli się pokrzywdzeni, ale byli zadowoleni z opieki Twojego zespołu, będą rozprzestrzeniać pozytywne opinie o Twojej marce, co jest istotne w marketingu firmy. Nawet jeśli trudno jest spełnić wysokie oczekiwania każdego klienta, najmniejszym wysiłkiem, jaki możesz zrobić jako właściciel firmy, jest zapewnienie im odpowiednich kanałów, poprzez które mogą podzielić się swoimi obawami i uzyskać odpowiedź na swoje żale. W ankietach:
- przygotuj różnorodne pytania za pomocą szablonów;
- rozum doświadczenie klienta.
Zaangażuj swojego klienta
Spraw, aby Twoi klienci i potencjalni klienci czuli się zaangażowani i ważni. Istnieje wiele sposobów na otrzymywanie i reagowanie na informacje zwrotne od klientów. Jednym z najbardziej popularnych kanałów są platformy mediów społecznościowych, takie jak Facebook, Instagram, czy Twitter. Zaangażowanie klientów w różne kanały informacji zwrotnej może przynieść wiele informacji na temat tego, co myślą o Twojej marce. Pochwały dla Twojej marki mogą zostać wzmocnione, ale krytyka również. Dlatego uważnie obserwuj opinie klientów i korzystaj z oprogramowania do zbierania opinii, aby zautomatyzować proces reagowania na wzmianki o Twojej marce, jeśli ilość opinii staje się zbyt duża, aby mogły sobie z nią poradzić Twoje media społecznościowe lub zespoły obsługi klienta. Co więcej wysyłaj odpowiednio spersonalizowane wiadomości z podziękowaniem w przypadku pozytywnych opinii i potwierdzeniem wraz z planem działania, jeśli jest to wymagane, w przypadku negatywnych opinii do klientów. Kategoryzuj także opinie klientów w zależności od ich istotności, a najważniejsze z nich zachowaj w zakładkach, aby uwzględnić je w procesie rozwoju produktu, bądź usługi.
Zachwyć swojego klienta
Stale ulepszaj swoje produkty i usługi zgodnie z informacjami zwrotnymi od klientów. Opinie klientów są bezużyteczne, jeśli nie są analizowane i wykorzystywane do ulepszania produktów, czy usług zgodnie z ich oczekiwaniami. Nie musisz tylko wiedzieć, jak szczęśliwi lub smutni są Twoi klienci - musisz starać się uczynić ich szczęśliwszymi i zmniejszyć ich problemy. Musisz wykorzystywać tę wiedzę w swoich działaniach. Korzyści płynące z opinii klientów przełożą się na rzeczywiste zyski tylko wtedy, gdy zostaną umieszczone w Twoich procesach biznesowych. Z czasem twoje procesy staną się bardziej skoncentrowane na kliencie niż wcześniej. Dlatego korzystaj z informacji zwrotnych od klientów do tworzenia dokładnych map rozwojowych produktów i usług.
Kiedy klienci mają poczucie, że ich opinie są wartościową częścią ankiety to istnieje większe prawdopodobieństwo, że będą pozytywnie mówić o swoich dobrych doświadczeniach innym. To naturalnie prowadzi do tego, że więcej osób dowiaduje się o Twojej marce. Uważnie słuchaj opinii klientów, korzystaj z ich rad, regularnie szukaj ich szczerych opinii i strategicznie toruj sobie drogę na szczyt w swojej branży.
rzetelne firmy badawcze 