Konsumpcja zorientowana jest na procesie zastosowania dóbr lub usług w celu zaspokojenia potrzeb występujących wśród skonkretyzowanych grup odbiorców. Badania satysfakcji klientów pozwalają na przyjrzenie się skuteczności prowadzonych działań w odniesieniu do spełnianych wymagań, oczekiwań czy potrzeb konsumentów. Dzięki takiemu badaniu można także zapoznać się z motywacjami klientów.
Zadowolenie może ulec zmianie
Nakierowując proces badawczy na zadowolenie konsumentów należy zwrócić uwagę, iż zagadnienie to nie jest łatwym do uchwycenia stanem. Satysfakcja zależy od wielu występujących czynników, a sama postawa względem danego przedmiotu/usług może ulec w krótkim czasie zmianie. W badaniach satysfakcji klientów wykorzystuje się takie metody jak:
- analiza skarg i zażaleń;
- tajemniczy klient;
- metoda krytycznych wydarzeń.
Klient posiada niezbędne informacje
Analiza skarg i zażaleń pozwala na analizę przyczyn niezadowolenia klientów i składanych przez nich skarg. Za największą wadę tej metody uznaje się niską reprezentatywność grupy, która składa owe skargi bądź zażalenia. Co więcej niezadowolony klient raczej nie powróci, a przy tym skłonny jest do rozszerzania swojej opinii. Metoda tajemniczego klienta pozwala na:
- pozyskanie w miarę obiektywnych danych;
- sprawdzenie procesu sprzedażowego z uwzględnieniem różnych jego aspektów;
- przeprowadzenie badania w przypadkowej sytuacji;
- wyznaczenie najmocniejszych i najsłabszych punktów obsługi klienta.
Ku poprawie…
Metoda krytycznych wydarzeń pozwalają na przyjrzenie się sytuacją, które w najwyższym stopniu odbiegają od oczekiwań klientów. Do zalet tej metody należy swoboda wypowiedzi ankietowanych, którzy mogą opowiedzieć swoje zdarzenie. Następnie z przekazanych informacji wyciąga się wiedzą służącą poprawie bieżącej sytuacji. Niezależnie od wybranej metody badawczej służącej do badań satysfakcji klientów należy pamiętać, iż:
- pozyskane dane muszą być sprawdzalne;
- zastosowane zmiany powinny przyczyniać się do poprawy kondycji firmy;
- podejmowane działania powinny być poparte silnymi argumentami;
- pozyskane informacje powinny zostać wykorzystane w celu, w którym zostały zebrane.
Kontrolowany wzrost to podstawa
Wszystkie podejmowane działania powinny być nakierowane na możliwość osiągnięcia maksymalnego stopni rozwoju na danym etapie. Badania satysfakcji klientów mają za zadanie wspierać rozwój oraz wydobywać informacje, które są szczególnie ważne do wzrostu. Ważne jest jednak monitorowanie zachodzących zmian, co pozwoli na obserwację skuteczności podejmowanych działań.
rzetelna firma badawcza 