Można zauważyć, iż w dzisiejszych czasach zmieniło się pojmowanie roli pacjenta. Jego rola została wzbogacona o wymiar klienta. Pacjent zyskał świadomość tego, iż może wymagać, a jego oczekiwania powinny zostać spełnione. W tym celu przeprowadza się badania satysfakcji pacjentów, które przyglądają się poziomowi zadowolenia odczuwanego przez pacjentów – klientów.
Satysfakcja jest warunkiem rozwoju
Poczucie niezadowolenia bądź też spadek satysfakcji pacjentów ma swoje źródło w:
- zbyt wysokich oczekiwaniach względem usług/produktów;
- zbyt niskiej jakości usług/produktów.
Pozytywna opinia oraz odczuwanie satysfakcji przez pacjentów stanowi pierwszy krok do osiągnięcia sukcesu. Usługi, które spełniają stawiane im wymagania postrzegane są jako usługi charakteryzujące się wysoką jakością. Przeprowadzenie badań satysfakcji pacjentów ma na celu zwiększenie skuteczności i efektywności podejmowanych działań.
Co można osiągnąć dzięki procesom badawczym?
Przywołany w artykule typ badań wpływa na:
- określenie potrzeb i wymagań pacjentów;
- wychwycenie mocnych i słabych stron;
- postrzeganie jakości oferowany usług;
- rozpoznanie czynników budujących lojalność pacjentów.
Co więcej badania te oddziałują na wzrost konkurencyjności oraz umożliwiają dostosowanie swojej oferty względem warunków panujących na rynku.
Pacjenci zwracają uwagę na jakość
Satysfakcja służy jako jeden z mierników jakości świadczonych usług. Ponadto pacjenci zwracają uwagę na takie czynniki jak:
- odpowiedzialność - zagadnienie to głównie nakierowane jest na dochowanie terminów przez personel medyczny;
- komunikatywność;
- bezpieczeństwo – zarówno pod względem fizycznym oraz psychicznym.
Jakość ma swoje znaczenie
W kontekście badań satysfakcji pacjentów w szczególności podkreśla się znaczenie jakości. R.J. Maxwell wyznaczył sześć zasad budowania jakości opieki zdrowotne. A są to:
- efektywność;
- distępnosć;
- adekwatność;
- skuteczność;
- wydajność;
- równość.
Adekwatność jest zasadą, która głosi potrzebę dostosowania oferty do konkretnych oczekiwań pacjentów. Wiedzę o tych oczekiwaniach można czerpać w drodze procesu badawczego.
Przeprowadzić badanie to nie wszystko…
Zwracając uwagę na badania satysfakcji pacjentów jednocześnie kładzie się nacisk na kwestie związane z jakością świadczonych usług. Pacjent będzie odczuwał satysfakcję, jeśli oferowane usługi będą spełniały jego wymagania i oczekiwania. Bardzo ważne jest cykliczne powtarzanie badania w celu kontrolowania zachodzących zmian i podejmowania właściwych decyzji wobec nich.
badanie kompetencji 