Dostosowując ofertę do konsumentów warto posiłkować się badaniami, które pozwolą na określenie poziomu satysfakcji konkretnych grup klientów w związku z korzystaniem z dotychczasowej propozycji. W tej kwestii można odwołać się do badań satysfakcji klientów. Pozwoli ono nie tylko określić zadowolenie klientów z dotychczasowej oferty, ale także uzyskać wskazówki a propos tego, co warto udoskonalić lub też wyeliminować.
Przebieg badania zależy od celu
Należy zdać sobie sprawę z tego, że w zależności od celu badania oraz jego tematyki proces będzie uwzględniał rozmaite aspekty. I tak w przypadku rynku turystycznego warto zwracać uwagę na takie kwestie jak m.in.:
- zasoby naturalne;
- dziedzictwo kulturowe;
- infrastruktura turystyczna;
- życzliwość mieszkańców;
- warunki atmosferyczne.
Tym samym można powiedzieć, iż badanie satysfakcji klientów rozpoczyna się od ustalenia celu, który będzie determinował kolejne etapy procesu takie jak dobranie metod badawczych czy formę przedstawienia wyników.
Na to szczególnie zwraca się uwagę
O satysfakcji konsumentów należy mówić z uwzględnieniem takich kwestii jak jakość usług/produktów oraz ich cenę. W przypadku jakości mówi się o:
- rzetelności – określa zdolność i sposób wykonania usługi z uwzględnieniem wykorzystanego czasu;
- zdolności reagowania – czas potrzebny na zareagowanie na oczekiwania klienta;
- pewności – wiedza oraz umiejętności pracowników;
- empatii – skupia się na indywidualnym podejściu do klienta;
- elementach materialnych – obejmuje wygląd placówki usługowej oraz prezentację pracowników czy usług.
Zwróć uwagę na szczegóły
Satysfakcję należy łączyć z zadowoleniem wynikającym ze spełnienia oczekiwań konsumentów, ale także koresponduje ona z:
- nastrojem, samopoczuciem;
- stanem zdrowia;
- satysfakcję z życia;
- odczuciami innych osób.
Realizując projekt badawczy skoncentrowany wokół badania satysfakcji klientów należy wyznaczyć wszystkie te czynniki, które mogą oddziaływać na odczuwane zadowolenie przez konsumentów. Jest to ważne, gdyż badanie to może dostarczyć wiedzę o potrzebach, motywacjach oraz oczekiwaniach konsumentów.
Wysłuchaj klienta!
Proces będzie skuteczny, jeśli uwzględni on te czynniki, które mają szczególne znaczenie dla konsumentów. Przy czym należy pamiętać, że badanie satysfakcji klientów oprócz określenia aktualnego stopnia zadowolenia odnosić może się także do prognozowania wydarzeń i wskazywania najsłabszych oraz najmocniejszych stron.
badania ankietowe 